Berlin, 13.06.2013
Kommunikationspsychologie
Mehr als 50 Unternehmer/Innen und Selbständige folgten der Einladung des EHV Einzelhandelsverbandes Westfalen-Münsterland und der IMW Interessenvereinigung Mittelständische Wirtschaft e.V. in die Wasserburg Hülshoff in Havixbeck zum Forum Mittelstand Münsterland.
Nach einem sommerlichen Empfang im Burghof wurde das für Betriebe sensible Thema des optimalen Umgangs mit Beschwerden und Reklamationen erörtert.
In Zeiten von Onlineportalen, Onlineshops und Suchmaschinen, Dienstleistungen und Handwerkerleistungen aus anderen EU-Staaten, ist nicht nur der Preis eines Produktes oder einer Dienstleistung das einzige Kundenbindungsinstrument und Entscheidungskriterium. Heute ist der Service ein wichtiger Entscheidungsfaktor. Insbesondere Kundenbeschwerden sind dabei eine große Chance, einen Kunden langfristig an sich zu binden. Regelmäßig werden beispielsweise in Internetforen Kundenbeschwerden thematisiert und Betriebe bewertet.
„Unglaublich, aber tatsächlich kann ein richtiger Umgang mit einer Kundenbeschwerde auch als Geschenk angesehen werden, denn es ist möglich, verärgerte Kunden zurück zu gewinnen. Des Weiteren können die Ursachen für Reklamationen erkannt und zukünftige Beschwerden dadurch abgestellt werden.“, so die Referentin Christiane Geuting.
„Am Anfang der Einführung eines Beschwerdemanagements stand die Sorge der Kollegen und Kolleginnen, dass entstandene Fehler negativ zu Lasten des Teams bewertet werden. Rückblickend war es die richtige Entscheidung, ein Beschwerdemanagement zu installieren und damit dauerhaft glückliche Kunden zu binden.“, ergänzte Dietmar Dertwinkel, Volksbank Greven.
Die Erfahrung lehrt, dass Kunden eine positive Haltung gegenüber Unternehmen einnehmen können, insofern ihre Beschwerde ernst genommen wird und nicht ins Leere läuft, sondern auf offene Ohren trifft und dadurch konstruktive Lösungsangebote vorgeschlagen werden.
Die Teilnehmer/Innen diskutierten über verschiedene Lösungsansätze und legten eigene Erfahrungen dar, aber es herrschte Einigkeit darüber, dass sich das betreffende Unternehmen bei einer Beschwerde stets von dessen bester Seite zeigen sollte.
Weitere Auskunft erhalten Betriebe der Region Münsterland bei Guido Blankenstein, Leiter der IMW e.V. Geschäftsstelle Münster unter folgender Rufnummer (0251) 327640 oder per Email. guido.blankenstein@imw-ev.de.
Münsteraner Unternehmer/Innen trafen sich anlässlich des Forums Mittelstand Münsterland in der Burg Hülshoff
